Lo que más valoran los clientes sobre los profesionales que trabajamos en una óptica son los conocimientos técnicos y cómo los comunicamos. Al hilo de esta reflexión, leí hace poco en una página de ofertas de empleo, no sin cierta decepción, las funciones que debería desempeñar un candidato al puesto de auxiliar en tienda.
Estos eran tales como – y cito literalmente – asesorar a los pacientes sobre los diferentes tipos de monturas y lentes, asesorar sobre la forma de colocar y quitar lentes de contacto, finalización de receta de lentes de contacto y/o gafas, trabajo de oficina y de campo, reporte de ventas y revisar expedientes cuando sea requerido.
A pesar de las vaguedades y según lo leído, destacaré sólo una cosa: se infiere que se requiere una función comercial (reporte de ventas) pero, como siempre, aparece el eufemismo asesorar. Bueno, pues que los que no quieran vender dejen de leer este post y se escondan en el gabinete o el taller.
En el mundo de la óptica oftálmica, donde nuestros conocimientos técnicos y habilidades profesionales son esenciales, es importante recordar que no solo somos expertos en la salud visual, sino que también debemos ser expertos en la venta de nuestra profesión y productos. Muchas veces, nos centramos tanto en la parte clínica que descuidamos el aspecto comercial de nuestra labor. Es fundamental desarrollar habilidades comerciales sólidas para brindar un servicio completo a nuestros clientes.
“El óptico o el empleado que quiera vender debe mostrar un entusiasmo a flor de piel”
Por este motivo, desarrollaremos a continuación 8 consejos para los ópticos y el personal que trabaja en una óptica.
Si te apasiona trabajar en una óptica, que se note
El óptico o el empleado que quiera vender debe mostrar un entusiasmo a flor de piel. Con ello, los clientes desearán escuchar sus consejos y recomendaciones. La alegría se contagia y produce beneficios, y es la emoción preferida por los clientes. La alegría y el entusiasmo incitan y motivan, provoca ganas de vivir y de lograr cosas. Estar en compañía de una persona alegre abre la mente y nos pone en disposición de sentir emociones y no tanto de calibrar riesgos y peligros que es lo que puede frenar una venta. El motor de la compra se engrasa con el optimismo que nos transmite el vendedor.
Tener claros nuestra misión, visión y valores (ya sea a nivel de la óptica o personal)
Esto se repite en cada curso de marketing desde los años 90 del siglo pasado, pero no siempre lo hemos interiorizado con exactitud. Lo repasamos rápidamente y de forma sencilla:
- La misión
¿Cuál es nuestro propósito en la vida, en la empresa y en la sociedad? Cualquier decisión para llegar a una meta futura debe tomarse a partir de esta misma. Responde a las preguntas ¿Qué hacemos? ¿Por qué lo hacemos? ¿Para quién lo hacemos? Hagamos un lema que se fije en nuestra mente y dirija cada futuro movimiento tal y como lo hacen las empresas de éxito mundial. Dos ejemplos:
Google: “Organizar la información del mundo y hacerla universalmente accesible y útil”
Airbnb: “Crear una plataforma de viajes de un extremo a otro que se encargará de cada parte de tu viaje. Mientras trabajamos para lograr este objetivo, nos enfocamos en construir para el futuro, impulsar un fuerte crecimiento sostenido y crear nuevos negocios que impulsarán el éxito a largo plazo”.
- La visión
¿Cuáles son tus metas? ¿Hacia dónde quieres dirigirte? ¿Dónde te ves en un futuro? Seguimos con los dos ejemplos anteriores:
Google: “Proporcionar acceso a la información del mundo en un solo clic”.
Airbnb: “Pertenecer a cualquier lugar”.
- Los valores
Son los principios sobre los que se fundamentan las acciones y decisiones de una empresa. Complementan la misión y la visión tal y como ilustran estos ejemplos:
Airbnb: “campeón de la misión, ser un anfitrión, simplificar, cada cuadro importa, abraza la aventura”.
Google: “aprendizaje, éxito e inclusión”.
“Debemos ser capaces de instalarnos en la empatía cuando hablamos con los clientes”
- Acotar nuestro Buyer persona
El Buyer Persona es la representación ficticia de nuestro cliente ideal. Nos basamos en datos reales sobre el comportamiento y las características demográficas de los clientes, así como en una creación de sus historias personales, motivaciones, objetivos, retos y preocupaciones.
Es necesario sacar a relucir nuestras dotes de extroversión para recabar información y tras un trato continuado con muchos clientes poder responder a preguntas como:
¿Quién es tu cliente potencial? (características físicas y psicológicas del responsable de la compra)
¿Cuáles son las actividades más comunes que ejecuta (tanto personal como profesionalmente)?
¿Cuál es su nivel de formación?
¿Cuáles son sus retos y obstáculos?
¿Qué tipo de información consume y cuáles son los canales que utiliza?
¿Cuáles son sus objetivos, sus dificultades y desafíos?
¿Quién influye en sus decisiones?
- Autoridad vs. Humanidad
Somos piel y tratamos con personas. Por eso, debemos ser capaces de instalarnos en la empatía cuando hablamos con los clientes. Para ello evitaremos abusar de tecnicismos que, aunque son necesarios, confieren autoridad y pueden generan distancia. Un 50 / 50 entre autoridad y empatía es la medida adecuada.
- Ser auténtico
Así dicho parece una vaguedad, pero todos sabemos distinguir entre la falta de honestidad y la autenticidad y siempre preferimos a aquellas personas que no se disfrazan, ni su opinión es una impostura.
Basta ser coherente con lo que uno piensa sin caer en el sincericidio. Si una montura le queda horrorosamente mal a nuestro cliente, no dejemos que salga a la calle con eso puesto en la cara y démosle un producto adecuado.
- Utilizar un tipo de comunicación adecuada
¿Adecuada a qué? A la persona que tenemos delante. Damos los buenos días, decimos nuestro nombre, preguntamos en qué podemos ayudar y luego nos callamos. Sólo así escucharemos cómo habla y qué palabras utiliza la persona que tenemos enfrente. El lenguaje que utiliza nuestro cliente junto con la asertividad que añadamos nosotros será nuestro mejor recurso para vender.
- Ayudamos a la gente
Tenemos muchas veces creencias que nos limitan respecto a la venta. Le damos una importancia desmesurada al gabinete o al trabajo en el taller o simplemente la venta nos da pudor. Pero debemos entender que ayudamos a la gente y que es una suerte para alguien que busca solucionar su problema de visión encontrarse con nosotros. Así dicho puede parecer presuntuoso, pero un profesional que nos ayuda a decidir ante una compra difícil se nos antoja como nuestro salvador. Si además el tema está relacionado con nuestra salud, nuestro aprecio por esa persona aumenta exponencialmente.
- El dichoso Networking
¿No tienes dotes de relaciones públicas? No pasa nada. No tiene nada que ver con eso. Esto va de tener curiosidad y querer saber hacia dónde sopla el futuro del mercado en el que estás. Para eso debes conocer a sus protagonistas.
¿Hay una feria? Tienes que ir.
¿Este fin de semana hay una convención? Debes estar allí.
¿Te invitan a un congreso? Estarás encantado de asistir.
Si has llegado hasta aquí ya te habrás hecho a la idea de la actitud idónea cuando estás cara al público en la óptica. Ahora sal ahí afuera y a los que te lo pidan, ayúdales, ofréceles el mejor producto y haz clientes para toda la vida. Así que, ¡adelante, abracemos el desafío y hagamos que nuestros clientes se sientan atendidos y satisfechos mientras les ofrecemos productos de calidad que mejoren su salud visual!
Este artículo de opinión se publicó originalmente en la revista Optimoda correspondiente al segundo semestre 2023.
Optimoda 216 Segundo semestre 2023
