Cuando mi amigo y director de esta revista, José Martín, con su peculiar e ingenioso buen humor, me recordaba mi compromiso en escribir un artículo sobre la venta de gafas y lentes de contacto por internet, utilizaba la expresión que ahora lo encabeza.
El sentido del humor es el sentido más inteligente del que disponemos, porque añade al mensaje el justo toque de ironía. Luego nada más acertado que confrontar dos maneras de entender la relación comercial: el portal retro iluminado de la venta online frente a la proximidad de la relación personal “onlove”.
No podemos ignorar que la venta online es imparable y que cada vez la red sustituirá una gran parte de los centros comerciales de distribución, ciertamente la comodidad y el abaratamiento de costes para el consumidor hace que la gran mayoría de nosotros adquiramos productos por la red con un buen grado de satisfacción.
Sin embargo, la venta de ayudas ópticas por internet, no debería ceñirse –y así se hace ver, por parte del Consejo General de Colegios a la administración para que se evite- al mismo nivel que la venta de gadgets, electrodomésticos, libros o complementos nutricionales, por una razón tan simple como es el sentido común.
En nuestra profesión el valor añadido, a las gafas o lentes de contacto, no es el servicio sino que es justamente al revés, el servicio es el eje básico de nuestra actividad y el valor añadido son las ayudas ópticas.
Las gafas o lentes de contacto se han de entender como la consecuencia de un proceso en el cual se valora y decide la solución más adecuada. En relación a las gafas, por ejemplo, un examen visual completo, una selección y elección adecuada de los lentes ópticos, tratamientos y de la montura que los equipa, una toma de medidas rigurosa y completa, una estricta fabricación de los lentes, su tallado/montaje precisos y, finalmente, un buen ajuste final de las gafas sobre el rostro del usuario, forman un algoritmo del cual depende el éxito final. ¿Realmente pensamos que todo este proceso puede sustituirse “online” con el mismo grado de calidad, eficiencia y seguridad?
Una de las razones por la cual se entiende, en el establecimiento óptico, el concepto de globalidad es porque todas estas fases se siguen de manera ordenada y coordinada por el director técnico del establecimiento. Como en una dirección orquestal, todos los músicos del establecimiento óptico desempeñan su papel en el engranaje de la maquina óptica y optométrica, todas las fases descansan una sobre otra y se interrelacionan, trabajando en la línea de obtener el resultado final perfecto, esto es, el valor añadido de la ayuda óptica en sí misma.
Si en un establecimiento óptico, legal y real, una prescripción óptica perfecta con lentes ópticos de calidad, en una montura bien diseñada, cómoda y con un centrado óptico impecable, puede venirse abajo simplemente por un ángulo pantoscópico insuficiente, resultado de un ajuste inadecuado de las gafas sobre el rostro, imaginemos qué puede suceder en una web de venta de gafas graduadas en la que, además de la escasa calidad del procedimiento y dudosas garantías ópticas, no existe el recurso del biofeedback cliente- profesional.
el servicio es el eje básico de nuestra actividad y el valor añadido son las ayudas ópticas
Las páginas de venta de gafas por internet, en su aparente afán altruista de ofrecer gafas mucho más asequibles, distorsionan la realidad de las cosas, trivializándolas y reduciéndolas a la categoría de mero objeto sobre la nariz.
La primera y fundamental fase en el proceso, que es el examen visual,se confía a que el comprador solicite a su óptico optometrista u oftalmólogo la prescripción, en algunos casos hasta las medidas interpupilares. Partiendo de la base de que las medidas se han enviado bien a la pseudo óptica web, los lentes estén bien centrados y tengan unos mínimos de calidad óptica, si el confiado comprador ve mal con sus nuevas gafas:
¿Cómo sabe si se debe a un error o defecto de los lentes o a que la graduación no es la adecuada o no tolera?
¿Recurrirá a poner una vela a Santa Lucía y esperar con paciencia a recuperar su bien estar visual?
¿Recurrirá a un profesional para despejar sus dudas lo que implica un coste adicional por los servicios?
Superada esta fase, después de un cambio de graduación, un par de visitas (obviamente pagando) al óptico optometrista de al lado de su casa, ocho correos a la web y cuatro llamadas a un número telefónico (cinco minutos de espera cada vez) de un servidor holandés, resulta que parece que nuestro consumidor va un poco mejor (por el coste de las gafas ya parte de la idea que no puede exigir mucho).
Sin embargo, el cierto grado de conformismo no es suficiente como para aguantar las tremendas marcas que, un puente de pasta demasiado estrecho, le dejan sobre su nariz.
Como resulta que ya le han dicho, en varias ópticas, que la única solución es cambiar de montura, decide volver a la fase anterior y tras otros ocho correos, cuatro llamadas y cinco minutos (en cada llamada) escuchando las cuatro estaciones de Vivaldi digitalizadas en tonos de despertador chino de bajo coste, le proponen que les envíe sus gafas para proceder al cambio por otra montura de puente más ancho.
Por suerte le abonan los gastos de envío (no las dos horas que ha estado haciendo cola en correos para mandar el paquetito) y tras estar una semana sin gafas (nueva penitencia que ensancha su espíritu pero disminuye sus hábitos lectores) recibe un correo por el cual tiene que abonar la diferencia de las nuevas monturas (un poco más caras). Puestos a hacer se limita a pagar esperando resolver el problema.
Cuando le llegan en un paquete de correos, nada más ponerse las gafas nota que ve peor, no sabe que al aprovechar los lentes para la nueva montura han variado la altura de los centros ópticos y ahora le quedan demasiado bajos, le salta una de las lentes del aro cual ranita hiperactiva, se le clavan los bordes de la montura en la mejilla y no se le sujetan bien en la cabeza…
Con la mirada perdida en la pantalla retro iluminada del ordenador y los ánimos por los suelos, nuestro comprador hipermétrope espera de manera inconsciente la aparición de unas manos amables y expertas que, atravesando el portal online de la falsa óptica virtual, le ajusten las gafas sobre su rostro recuperando aquella sensación de comodidad y buena visión que recordaba cuando iba a recoger las gafas a la óptica de siempre: online versus onlove.
