Director General de Multiópticas
El sector óptico, al igual que todos los sectores productivos, no está pasando por sus mejores momentos, a pesar incluso de haber sido reconocido como uno de lo sectores esenciales en plena pandemia.
La crisis sanitaria que estamos atravesando, sin precedentes en cuanto a su letalidad en la forma en la que nos está afectando en el plano humano y económico, debemos afrontarla de cara y con valentía si queremos salir más fuertes de ella. Debemos dar pasos firmes en un contexto donde las circunstancias exigen adaptarse a los retos de los nuevos tiempos.
Veníamos experimentando en el sector una recuperación muy favorable desde 2013, año en el que se registró, según datos de FEDAO, una caída del 6,1% en términos de facturación. La recuperación entre 2013 y 2019 fue evidente, con 6 años seguidos de cierres al alza y con aumento tanto de aperturas de establecimientos ópticos en territorio español como de la generación de empleo de calidad.
Pero esta evolución positiva se cortó de golpe en marzo de 2020 y, aunque en este momento es difícil hacer estimaciones dado que la pandemia no sabemos cuánto durará, todo parece indicar que la recuperación será lenta y que no será hasta dentro de año y medio, en la mejor de las previsiones, cuando el sector empiece a reflejar los niveles de venta pre-Covid-19.
«El confinamiento provocó que España avanzara en 3 meses en desarrollo digital
lo que se hubiera avanzado en 5 años»
Es evidente que esta crisis, por su magnitud, marca un punto de inflexión, un antes y un después, quién sabe si incluso no marcará un cambio de Era. Es ahora, sí o sí, cuando debemos reinventarnos. La transformación digital de las empresas se erige en este momento como más necesaria que nunca y no puede ser ajena al sector de la óptica.
Nuestro sector, que se ha caracterizado por ser muy tradicional, ya viene sin embargo identificando desde hace unos años la necesidad de transformarse y adaptar el negocio hacia un nuevo tipo de cliente más digital. De hecho, somos muchos los que hemos apostado por el ecommerce desde antes de la Covid-19, pero lo que es evidente es que la pandemia ha acelerado la dinámica de cambio global y de forma paradigmática en los negocios BtC. Aquellos que venían con ‘los deberes hechos’, están ahora mejor posicionados para llevar a cabo un proceso de aceleración de su transformación digital para que llegue a buen puerto con rapidez y eficacia.
«La onmicanalidad total está ya llegando, un modelo en el que la venta online y el canal físico en el establecimiento óptico se complementan a la perfección»
En estos tiempos se hace también más necesario que nunca entender muy bien los cambios que se han producido en el consumidor. Hemos sido conscientes de que, a nivel general, el confinamiento provocó que España avanzara en 3 meses en desarrollo digital lo que se hubiera avanzado en 5 años. Y se ha producido una transformación importante a tener en cuenta: se han roto las barreras de edad, de tal manera que el 77% de los mayores de 65 años compró online durante el confinamiento. Y, además, fruto de la escucha activa, observamos la importancia otorgada por los usuarios no solo a los canales de venta digitales, sino a otros servicios web como pueden ser la concertación de citas online, el acceso a probadores virtuales, teleasistencia o incluso la realización de suscripciones a través de las cuales pueden recibir periódicamente un determinado producto en su casa. Y todo ello, a golpe de clic.
Se puede decir, por tanto, sin miedo a parecer exagerado, que el sector en tan solo unos meses está anticipando, o incluso algunos han conseguido ya anticipar, el que será el modelo óptico del futuro: la omnicanalidad real incluso para comprar productos que hasta ahora se nos antojaba ciertamente complicado poder venderlos por el canal digital como pueden ser las gafas graduadas.
«Nos enfrentamos a unos tiempos convulsos en los que se va a tener que redefinir todo el modelo de negocio y de relación con los clientes»
La onmicanalidad total está ya llegando, un modelo en el que la venta online y el canal físico en el establecimiento óptico se complementan a la perfección, dando así un servicio que satisface y, por tanto, fideliza a los clientes a través de una buena experiencia de compra independientemente del canal que elijan.
Pero la digitalización no hay que basarla solo en el hecho de tener canales online de venta o cómodos servicios para los clientes a través de las webs corporativas, sino que va mucho más allá: el reto es que el proceso de transformación digital de las compañías abarque todas las áreas introduciendo la innovación y el desarrollo tecnológico desde la producción a la logística, pasando por la forma en la que nos relacionamos con nuestros principales stakeholders, poniendo siempre en el centro a los empleados y a los clientes.
Asimismo, es tiempo de reforzar la responsabilidad social que tenemos como sector, principalmente en todo lo relativo a la salud visual, potenciando campañas de prevención y concienciación, ya que la salud de nuestros ojos se está viendo altamente perjudicada por la alta exposición a pantallas. En un mundo donde la infoxicación empieza a generar problemas, es necesario realizar un gran esfuerzo creativo para que las campañas de concienciación, como puede ser Screen Pollution, lleguen realmente a la sociedad. Y debemos ir más lejos: en el ADN del sector óptico debe estar la colaboración con la sociedad en este momento crucial, canalizado acciones a través de las cuales podamos aportar nuestro granito de arena para minimizar los efectos adversos de la crisis social y de salud a consecuencia de la Covid-19, para llegar así a los sectores más desfavorecidos y, aparte, aportar fondos a la investigación de la posible vacuna o de tratamientos para combatir al virus.
En resumen, nos enfrentamos, la industria en general y nuestro sector en particular, a unos tiempos convulsos en los que se va a tener que redefinir todo el modelo de negocio y de relación con los clientes, manteniendo los estándares de calidad e incrementando aún más la eficacia de las líneas de atención. Y para conseguir este objetivo en el que todos los sectores van a tener que invertir mucho esfuerzo y capital, es preciso que la administración apoye y facilite la transición. Solo anticipando los cambios para establecer las estrategias adecuadas, podremos salir airosos hacia la, esperemos que pronta, nueva Era post-Covid-19.
Este artículo de opinión se publicó originalmente en la revista interactiva Optimoda Plus correspondiente al mes de Enero de 2021. Puedes acceder a la edición completa aquí.
