Responsable de Comunicación y Marketing de Temática Software
Quiero compartiros el testimonio de la experiencia de un cliente en una óptica. Cualquier parecido con la realidad… no es una coincidencia.
“Soy Pablo, tengo 45 años y me he hecho a la idea de utilizar gafas progresivas. La pantalla del ordenador ya no es mi amiga. Abrir y cerrar pestañas en la pantalla de 15 pulgadas, webs con distintos tamaños de letra…ya no es friendly. Encima, tener que estar apuntando información en papel y luego seguir leyendo el mismo renglón de la página de Word, hace que la cosa se ponga desagradable. Y son muchas horas trabajando y forzando la vista a la semana.
Mi mujer me lo dice constantemente. No le gustan las muecas que hago delante de la pantalla o cuando leo un libro en el sofá. Aunque ella hace tres cuartos de lo mismo y no lo quiere reconocer.
Por supuesto, he probado las gafas de la farmacia. No era por ahorrar. Sólo quería descartarlas. Después de un tiempo con ellas, probé las de mi suegro (¡oh cielos!) que eran de óptica y decidí no retrasarlo más. La semana siguiente bajé a la calle y no tuve que recorrer ni dos calles para elegir óptica: en mi barrio hay varias.
Entré en la primera. El cartel indicaba que se trataba de una óptica. ¿Por qué desconfiar? Veo mal y aquí me dirán cuánta visión he perdido, me ofrecerán una montura con una lente a medida y, en una semana, me la darán. Igual me llevo dos por el mismo precio tal y como he visto en tantas webs en las que he buscado el estilo de montura que más me gusta. La que me hace tener un aspecto de madurito interesante.
Pero nada es lo que parece. Eran las 11:00h de la mañana y, aun así, el establecimiento estaba mal iluminado. Será un truco para que el cliente crea que ve peor de lo que en realidad lo hace, me dije. La chica estaba atendiendo a otro cliente y ni se percató de que entré. Saludé sin obtener respuesta. A lo mejor estaba muy concentrada en aquel cliente que me precedía, me dije.
Cuando llegó mi turno, le expliqué y fue cuando me hizo pasar a la habitación contigua. Me senté, y no sé por qué, mientras me graduaba, noté una extraña sensación de apremio. Esa sensación no se me quitó ni siquiera cuando pasé la mirada por las distintas opciones de monturas que me fue sacando de los cajoncitos de detrás del mostrador. Elegí, y me fui de allí con la cita para la semana que viene apuntada en mi mente. Ni papelito ni email. Eso sí que es conciencia ecológica, me dije.
¿Me había comprado unas gafas nuevas o había pagado el ticket de un parking?»
Más allá de lo transaccional…¿Es esto ficción o realidad? Si tienes una óptica, sabes de qué hablamos.
En cada venta, pasamos muchos detalles por alto, aunque sean esenciales para que los clientes queden satisfechos. A la vez que aprovechamos la oportunidad de fidelizarlos y construir una relación personal que trascienda lo transaccional.
Mercado saturado pero rentable
Podemos echar la culpa de la escasez de ventas a la bajada de precios de la competencia., o quejarnos de la cantidad de ópticas que hay en cada ciudad española por kilómetro cuadrado. Podemos tirarnos en los brazos de estrategias que rompan el mercado con ofertas agresivas que luego provocan una deficiencia en la atención al cliente. Consigues clientes rápido, pero no los puedes gestionar a todos por falta de recursos.
La acción que va a hacer que pases de lamentarte a ocuparte de obtener beneficios en tu tienda, está al alcance de todos. Se trata de un cambio de mentalidad y algo de ayuda por parte de la tecnología. ¿Quieres saber a qué nos referimos? Mira.
La experiencia del cliente es lo que cuenta
En el establecimiento en el que un cliente potencial entra por la puerta, sobra la puerta, el escaparate, el gabinete y todo lo demás: el cliente es lo único. Lo único. Vivimos en un paradigma que exige poner al cliente en el centro de nuestra estrategia comercial.
«La experiencia del cliente
en el establecimiento
debe cuidarse al máximo»
La actitud que debemos tener es de escucha y empatía para focalizarnos en obtener toda la información que nos quiera regalar. Porque esa información es la que nos va a permitir incrementar los resultados.
La experiencia del cliente en el establecimiento debe cuidarse al máximo porque, aunque un posible comprador venga a tiro hecho, debe poder recordar nuestro servicio como algo agradable. El local de la óptica es para interactuar con las personas que necesitan mejorar su visión y su calidad de vida. No son puntos de suministro ni máquinas expendedoras. Necesitan espacios bien iluminados y confortables que hagan sentir a nuestros clientes que están en el sitio correcto. Si a esto le sumamos nuestro buen trato y profesionalidad, tendremos una fórmula ganadora.
Si, como indica la tendencia, el cliente valora las gafas como un complemento más de su outfit, hay que hacerle saber que en la óptica encontrará lo que busca. Dicho de un modo sencillo: si hay que poner espejos de cuerpo entero, se ponen.
Además, el cliente puede llegar al punto de venta debidamente informado de toda novedad (o incluso sobre informado) gracias a toda la información disponible en la web. Que la web sea innovadora y que esa innovación tenga su reflejo en el establecimiento. Disponer de tecnología puntera siempre garantiza una experiencia satisfactoria del cliente y manifiesta la realidad de aquello que anunciamos.
Con un software de gestión de ópticas especializado en rentabilizar y agilizar cada servicio, podríamos ofrecer al cliente lo que necesita en tiempo récord. Hoy en día es lo mínimo. Y no estamos para ofrecer lo mínimo porque sabemos dónde está la competencia y cómo se comporta.
Debemos ser capaces de gestionar la confianza depositada en nuestra profesionalidad y recompensarla mediante ofertas y comunicaciones personalizadas y automatizadas que incrementen la fidelidad a tu óptica y a ti como profesional de la salud visual.
Por eso, si le hubiésemos pedido a Pablo su email o su número de teléfono para avisarle de su cita para recoger sus nuevas gafas dispondríamos de una vía de comunicación directa con él. Con su email o su número de teléfono, podríamos informarle de ofertas especiales para su segundo par de gafas o revisión gratis para su esposa, que también hace muecas para leer de cerca, aunque no lo quiere reconocer.
Conclusión: la solución la tienes en la mano
En definitiva, se trata de no perder el foco ni dejar pasar la oportunidad de crear una experiencia que vaya más allá de las expectativas de los clientes.
La tecnología está para ayudarnos a conseguir este objetivo. Tan sólo hay que saber gestionarla y en Temática Software llevamos más de 4 décadas ayudando a la óptica. Contamos con soluciones para mejorar la fidelidad y comunicación con tus clientes, así como herramientas digitales para ofrecer la mejor experiencia en el gabinete. Asimismo, te ofrecemos el software de gestión de ópticas más completo y fiable del mercado.
Ya nos conoces. Ahora te queda saber hasta dónde podemos llegar juntos. ¿Hablamos?
Este artículo de opinión se publicó originalmente en la revista Optimoda + del mes de enero 2023.
