Director Comercial de Silhouette Optical España
El Campo de la Visión ha estado siempre presente dentro de las preocupaciones del ser humano desde tiempos inmemorables. Los primeros intentos de lentes, totalmente primarios, datan del antiguo Egipto y Mesopotamia.
Posteriormente, hacia finales del siglo XIII y principios del XIV en la región de Venecia se fabricaron las primeras lentes ópticas y, así, en diferentes periodos, se fue evolucionando e inventando diferentes soluciones hasta nuestros días.
Si nuestros predecesores tuviesen la oportunidad de transportarse y viajar al mundo de la óptica de hoy, posiblemente pensarían que se han equivocado de planeta o de mundo. Estamos de acuerdo que el mundo ha evolucionado y ha ido mejorando en conocimiento, información, tecnología etc. Eso nos lleva a tener una vida más longeva ya que mejoramos en salud. Eso mismo pasa en la óptica. Cierto es que esa evolución también nos ha traído una serie de “problemillas” o inconvenientes: stress, mayor individualidad, contaminación, residuos……
Por ello, a partir de esa evolución podemos afirmar que en la Óptica estamos mejor, y podemos estar todavía mucho mejor, ya que tenemos a nuestra disposición una serie de herramientas, que todas ellas, o la mayoría de ellas, bien empleadas nos pueden llevar a tener una Experiencia única cuando vayamos a una óptica y eso llevará como consecuencia a prestigiar nuestro sector.
Podría enumerar toda una serie de acciones o elementos que desde mi punto de vista ya se disponen y se realizan, y en el caso de que todavía no se dispongan, se podrían realizar para llegar a ese objetivo del máximo prestigio de la óptica.
En primer lugar, y como punto primordial, es que nos encontramos en el ámbito de la SALUD, y por tanto, damos soluciones ópticas a diversos problemas de la visión. Nos confiamos y estamos en manos de profesionales cualificados que se han debido preparar para conseguir el Título en las diferentes Universidades. Por lo pronto, esto nos da un valor y prestigio incalculable con respecto a otro tipo de centros o puntos de venta.
Por otro lado, tenemos una mayor responsabilidad ética con respecto a los demás, ya que no se puede comerciar con la Salud. Esa responsabilidad y rigor nos debe llevar a dar la solución óptica correcta, y a partir de ahí aconsejar y asesorar dentro de las diferentes gamas de producto la que le pueda encajar al paciente. Desde las más altas calidades hasta calidades inferiores. Allí tendrá que ser el propio consumidor el que escoja lo que más le guste o encaje.
Hay que poner en valor aquellos centros con años de historia, en el que han trabajado varias generaciones. Ese bagaje e historia es un síntoma de prestigio, seriedad, confianza, trato exquisito, etc., ya que en los tiempos actuales en un sector maduro y competitivo no es fácil el perdurar en el tiempo.
El personal, de vital importancia, debe estar comprometido y, por ello, abierto a formarse en todos los ámbitos: lentes, monturas, sol, lentes de contacto… Estas formaciones se pueden realizar tanto presencialmente como de manera digital (video conferencia, streaming, e-learnings ….). Con esos conocimientos se podrá ayudar y aconsejar más y mejor al consumidor final. Teniendo en cuenta que ese consumidor ya se habrá informado previamente sobre los diferentes productos. No hay nada peor que el propio consumidor sepa más de la materia que tú mismo.
“Nuestros centros deben cubrir la mayor gama de productos para poder conseguir el mayor público potencial posible”
Nuestros centros deben cubrir la mayor gama de productos para poder conseguir el mayor público potencial posible. Pero prestando una mayor atención y un asesoramiento más personalizado cuando tratamos de productos Premium.
Un factor muy importante que también se encuentra en nuestro sector es todo lo que engloba al Marketing. Aquí te identificas y te posicionas ante el público. Es por ello que se debe estudiar la estrategia a realizar para llegar al público potencial que se desea. A día de hoy tenemos muchas herramientas para llegar al público, unas más tradicionales como imágenes, exposiciones, producto….. y otras más digitales y actuales como redes sociales, influencers, embajadores de marca etc.
Este mundo digital aporta mejores resultados, ya que implica mayor interacción, da un perfil más moderno y actual, llegas a un público más joven y moderno. Es un público que siempre está “conectado” y, básicamente, lo digital es su fuente de información. “Lo que no está en las redes, no existe”. Por ello, se debe disponer de una página web constantemente actualizada con toda la información de la óptica, de sus marcas y de sus servicios.
Actualmente se dispone, por parte de los fabricantes a disposición de los centros ópticos, de experimentar con la marca, con sus productos, de probarlos de manera virtual para ver como sientan, tanto gafas graduadas como de sol así como gafas deportivas.
De gran ayuda para conectar con cada uno de nuestros clientes son los sistemas actuales de CRM (Gestión de las relaciones con los clientes) siendo los más famosos Salesforce, freshsales, pipedrive……. En estos sistemas tenemos toda la información posible de nuestros clientes actuales e incluso de los clientes potenciales.
Para ir dando toda la información posible del cliente: necesidades, actividades, hobbies, histórico, etc., a estas bases de datos se requiere un gran trabajo desde el gabinete, así como el personal de venta para su recopilación. Esta gestión de la Base de datos te puede permitir reserva de citas, recordatorio de cita o de revisión, aniversarios etc. Hace sentir valorado al consumidor y siendo atendido de manera profesional.
Aspecto a destacar y de suma importancia es la información detallada de los productos que ofrecemos y, fundamentalmente, sobre su producción: materiales que se utilizan, ¿cómo se fabrica, son materiales sostenibles, son reciclables, dañan el medio ambiente? El consumidor está muy informado, y a la vez, muy sensible sobre estos temas y, por tanto, da valor añadido el tener productos sostenibles.
“Cada vez más y más se van incluyendo dentro de los centros ópticos los servicios de Audiología”
Finalmente, no me puedo olvidar de la comunión que debe haber entre todos los integrantes de la cadena de valor en el sector. Fabricante/Distribuidor y Óptica tienen que ir juntos de la mano, como auténticos partners, para dar lo mejor de cada uno de ellos y conseguir la satisfacción máxima del consumidor final, ya que muchos de los servicios que se han enumerado aquí los pueden proporcionar los Fabricantes y se encuentran a disposición de las Ópticas.
Cada vez más y más se van incluyendo dentro de los centros ópticos los servicios de Audiología, siendo un buen complemento para poder ofrecer un servicio profesional e integral a los clientes. Estos servicios representan un salto cualitativo y de prestigio para estos centros que las incorporan ya que representa una inversión en gabinete y de profesionales cualificados.
Hacer mención también de los últimos instrumentos digitales, a los cuales no se puede dar la espalda y que pueden ser de gran ayuda, pero como un complemento, ya que no debe ser la máquina la que de la solución, sino que es una herramienta de ayuda para que los Ópticos Optometristas como profesionales puedan dar la mejor solución a cada uno de los clientes.
A modo de sumario, debemos de seguir dando el prestigio que requiere la óptica, y desde mi punto de vista, he enumerado una serie de elementos que son importantes para su consecución, y que, por supuesto que hay más y vendrán muchos más en el futuro, ya que afortunadamente estamos en un mundo activo que evoluciona.
En definitiva, vamos a por ese Prestigio, que el ir o estar en un centro óptico se convierta en una Experiencia Única: en el momento que entramos el trato que recibimos, en el gabinete con los instrumentos de alta tecnología, nos realizan una revisión exhaustiva, nos dan una explicación al posible problema y nos plantean la solución a ellos. A partir de allí, variedad de productos que se necesitan y, una vez seleccionados, servicio, garantías y seguimiento.
De esta forma, conseguiremos, además de una satisfacción del consumidor, una valoración de nuestro trabajo, y en definitiva, un mayor rendimiento económico.
«La experiencia nos da las pruebas primero y las lecciones más adelante»
Naomi Judd
Este artículo se publicó originalmente en la revista Optimoda correspondiente al segundo semestre de 2024.
