Multiópticas ha puesto en funcionamiento su nuevo canal de e-commerce para la venta de gafas graduadas que se complementa con el servicio Delivery gafas. Con ello, la compañía establece un modelo de venta de gafas graduadas a través del canal online que permite probar las monturas previamente en casa, de forma gratuita, si el cliente así lo desea.
La compañía avanza de esta manera en su plan de transformación digital iniciado en 2018 cuando lanzó el canal de venta online de gafas de sol, lentes de contacto, líquidos de lentillas y complementos, con una inversión de 1 millón de euros, y que perseguía llegar a un mayor número de consumidores que pudieran acceder a sus productos.
En 2019, Multiópticas incorporó a sus servicios online el probador virtual de gafas, tanto de sol como graduadas, y el servicio de cita previa. Es en 2020 cuando la compañía da un nuevo paso lanzando el servicio Delivery Gafas y el canal de venta online de gafas graduadas.
Según Carlos Crespo, director general de Multiópticas, “la compañía da un salto importante en su transformación digital, iniciada hace dos años para dar respuesta a las nuevas necesidades de los consumidores, que cada vez usan más los canales digitales para la compra de todo tipo de productos. Somos conscientes de que nuestra transformación digital nos convierte en referentes, y ello nos obliga a realizar un trabajo excelente para cumplir con las expectativas generadas en el mercado y en nuestros clientes, así como para seguir posicionándonos como líderes en este sector”.
Demanda creciente de los clientes
Desde que la compañía puso en marcha el ecommerce en 2018 los resultados de las ventas por este canal han sido imparables: la facturación en 2019 fue un 20% superior respecto a la de 2018, de lo que se traduce que el cliente gasta 1 de cada 5 euros en internet.
Las cifras de venta han seguido creciendo aún más desde marzo de 2020 a consecuencia de la pandemia de la Covid-19, que ha hecho que las ventas online de lentes de contacto y líquidos de higiene se hayan multiplicado por 15 y las de gafas de lectura con filtro para luz azul hayan crecido un 11%.
El confinamiento no solo generó una subida en las ventas por el canal online, sino que ha puesto de manifiesto la importancia otorgada por los usuarios a los servicios web: Multiópticas concertó más de 10.000 citas online desde marzo a mayo de 2020, se contabilizaron más de 6.000 pruebas diarias a través del probador virtual, y en el mes de mayo, concretamente, el probador virtual de gafas registró más de 200.000 pruebas, siendo el top ten de las gafas probadas las gafas graduadas.
“A consecuencia de la Covid-19, en España se ha avanzado en desarrollo digital en tres meses lo que hubiéramos avanzado en cinco años. Además, se ha producido un cambio importante en el comprador online: se han roto las barreras de edad. De hecho, el 77% de los mayores de 60 años compraron online durante el confinamiento. Aparte, en estos meses han aumentado un 75% las consultas de nuestros clientes acerca de la venta de gafas de graduado. Analizar los cambios de comportamiento de los usuarios y escuchar a nuestros clientes nos ha llevado a acelerar la puesta en marcha de nuestro canal online de venta de graduado”, afirma Carlos Crespo.
Y añade que “el lanzamiento de nuestro canal de venta online de graduado es un proyecto ilusionante con el que Multiópticas da un paso firme y valiente en un momento en el que la pandemia ha obligado a hacer un ejercicio profundo de análisis del negocio para adaptarnos a los tiempos y velar por la continuidad del mismo de la forma más sostenible y rentable posible”.
Apuesta firme por la omnicanalidad para satisfacer y fidelizar al cliente
Con la innovación que supone la nueva plataforma digital de venta de graduado, la cadena de ópticas apuesta por una omnicanalidad que persigue que tanto los centros ópticos como la plataforma online se complementen, con el objetivo de satisfacer y fidelizar al cliente a través de una buena experiencia de compra independientemente del canal que elija.
Multiópticas ha incorporado el nuevo servicio Delivery Gafas y el canal de venta de graduado con un diseño acorde al existente, siendo la sencillez y la usabilidad las principales características del mismo.
El servicio Delivery Gafas del que la compañía es pionera, permite que el usuario pueda solicitar la prueba en casa de gafas de graduado, eligiendo a través de la web como mínimo 3 gafas y hasta un máximo de 5. El usuario recibe en su domicilio las gafas seleccionadas y dispone de 7 días para probarlas. Una vez probadas, tiene la opción de comprar las gafas que decida y proceder a su pago online, o también puede devolverlas, encargándose Multiópticas de recogerlas en el domicilio. Este servicio es totalmente gratuito para el usuario.
El servicio Delivery Gafas permite que el usuario pueda solicitar la prueba en casa de gafas de graduado, eligiendo a través de la web como mínimo 3 gafas y hasta un máximo de 5
A este servicio de prueba en casa se añade además la propia compra de graduado a través de la web. El procedimiento es muy sencillo:
En primer lugar, el usuario elige las gafas, con la opción de prueba virtual o prueba en casa a través del servicio Delivery Gafas. Puede elegirlas con o sin graduación.
En un segundo paso, el usuario elige el tipo de lentes: las lentes siempre son antirreflejantes, pero el usuario puede añadir distintos tratamientos como antirreflejante top, filtro de luz azul, cristales más finos reducidos (aconsejado cuando la graduación es superior a 2 dioptrías para un mejor resultado estético) o lentes progresivas de alta tecnología, así como incorporar cristal para sol, eligiendo entre tres tipos de color para la lente.
En el tercer paso, el usuario introduce la graduación, para lo cual necesita tener la receta del especialista en oftalmología o del óptico. Una vez introducida la graduación, el canal permite guardar esta graduación para usarla en posteriores compras. Si el usuario no dispone de receta con la graduación, dentro del mismo proceso de compra puede pedir cita previa con su óptica Multiópticas más cercana o su óptica habitual de la compañía para acudir presencialmente a realizar la graduación. Además, se solicita en este paso la distancia interpupilar (DIP). Si el usuario no dispone de ella, podrá obtenerla online accediendo a su medición vía webcam siguiendo unas sencillas instrucciones.
Por último, el usuario realiza el pago a través de tarjeta bancaria o de PayPal, y decide si quiere recibir las gafas en su domicilio o en su óptica habitual de Multiópticas a través del servicio Clic&Collect.
Esta operativa omnicanal hace que los establecimientos físicos y el canal de ecommerce se retroalimenten de varias formas: por un lado, la facturación de la venta realizada online se repercute de forma directa en la óptica Multiópticas más cercana al cliente o en su óptica Multiópticas habitual; y por otro, la óptica física sigue siendo el punto neurálgico donde el profesional óptico ejerce de prescriptor de salud visual, asesora ante las nuevas tendencias de moda, realiza la graduación si el cliente no dispone de ella, o realiza cualquier tipo de ajuste posterior que requieran las gafas, ofreciendo así un servicio integral.
Según Carlos Crespo, “la transformación digital de Multiópticas no termina con este lanzamiento, sino que supone un punto y seguido para seguir avanzando, para seguir aprendiendo e ir incorporando nuevos servicios que nos permitan mejorar la comunicación con nuestros clientes”.
La llegada de este nuevo servicio de venta online forma parte de un proceso de renovación que también se inició en las ópticas físicas, que han dado un giro a su línea corporativa e imagen convirtiéndose en espacios que transmiten los valores de la marca para crear un vínculo cercano con el consumidor y aumentar su satisfacción. “Nuestros establecimientos se han renovado y van más allá de ser centros ópticos al uso. Nuestras ópticas se han convertido en espacios confortables donde se produce una simbiosis perfecta entre el cuidado de la salud visual y la asesoría acerca de las últimas tendencias de moda”, concluye Carlos Crespo.
